CM398 เริ่มต้นจากแนวคิดที่อยากทำให้การใช้งานออนไลน์ง่ายกว่าที่เคย
ตอนที่ผมเริ่มทำ CM398 สิ่งที่คิดไว้ตั้งแต่แรกไม่ใช่การทำระบบให้ดูใหญ่หรือมีเมนูเยอะที่สุด แต่ผมอยากให้คนที่เข้ามาใช้งานรู้สึกว่าไม่ต้องเสียเวลานั่งหาว่าแต่ละอย่างอยู่ตรงไหน ผมเคยเห็นหลายแพลตฟอร์มที่มีฟังก์ชันเยอะมาก แต่พอใช้งานจริงกลับทำให้คนสับสน ผมเลยเลือกเริ่มจากสิ่งพื้นฐานก่อน คือทำหน้าเว็บให้เข้าใจง่าย แบ่งหมวดให้ชัด และลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นลง สำหรับผม ประสบการณ์ของผู้ใช้งานสำคัญกว่าความหวือหวาของหน้าเว็บ เพราะต่อให้ระบบมีทุกอย่าง แต่ถ้าเข้าใช้งานแล้วรู้สึกยุ่งยาก คนก็คงไม่อยากกลับมาอีก นี่จึงเป็นแนวคิดหลักที่ผมใช้พัฒนา CM398 มาตั้งแต่วันแรก และยังเป็นสิ่งที่ผมยึดถือจนถึงตอนนี้
เบื้องหลัง CM398 กับการออกแบบระบบที่คิดจากมุมของผู้ใช้งานจริง
เวลาผมวางแผนปรับระบบของ CM398 ผมจะพยายามมองจากฝั่งคนใช้งานก่อนเสมอ ไม่ใช่มองจากฝั่งคนทำเว็บอย่างเดียว ผมมักถามตัวเองง่าย ๆ ว่า ถ้าเป็นผมเข้ามาครั้งแรก ผมจะหาเมนูนี้เจอไหม ขั้นตอนนี้เยอะเกินไปหรือเปล่า หรือมีจุดไหนที่อ่านแล้วทำให้สับสน จากนั้นเราค่อยนำสิ่งเหล่านี้มาปรับให้ใช้งานง่ายขึ้น ผมเชื่อว่ารายละเอียดเล็ก ๆ มีผลต่อความรู้สึกของผู้ใช้งานมาก เช่น ตำแหน่งเมนู การแสดงข้อมูล หรือจำนวนขั้นตอนก่อนถึงหน้าที่ต้องการ บางอย่างอาจดูเป็นเรื่องเล็กสำหรับคนพัฒนา แต่สำหรับคนใช้งานจริงกลับมีผลมาก ผมจึงอยากให้ CM398 เป็นระบบที่คนเข้ามาแล้วสามารถเข้าใจได้ด้วยตัวเองมากที่สุด โดยไม่ต้องเสียเวลาลองผิดลองถูกหลายรอบ
สิ่งที่ CM398 ให้ความสำคัญมากกว่าจำนวนเกมและโปรโมชั่น
หลายคนอาจคิดว่าแพลตฟอร์มออนไลน์ต้องแข่งกันที่จำนวนเกมหรือโปรโมชั่น แต่สำหรับผมแล้ว สิ่งที่สำคัญกว่านั้นคือความรู้สึกหลังจากคนเข้ามาใช้งาน CM398 จริง ๆ ต่อให้เรามีตัวเลือกเยอะ แต่ถ้าระบบช้า ข้อมูลหาไม่เจอ หรือขั้นตอนบางอย่างสร้างความสับสน สิ่งเหล่านั้นก็ไม่ได้ช่วยให้ประสบการณ์ดีขึ้น ผมจึงให้ความสำคัญกับความชัดเจนของข้อมูล การเข้าถึงแต่ละส่วน และการทำให้ผู้ใช้งานรู้ว่าตัวเองกำลังอยู่ตรงไหนของระบบเสมอ ผมมองว่าการสร้างแพลตฟอร์มที่ดีไม่ใช่แค่การเพิ่มสิ่งใหม่เข้าไปเรื่อย ๆ แต่ต้องรู้ด้วยว่าอะไรควรตัดออกและอะไรควรทำให้เรียบง่ายขึ้น นี่คือแนวทางที่ผมใช้กับ CM398 เพราะผมอยากให้คนจดจำเราในเรื่องการใช้งานที่สบาย มากกว่าจำได้เพียงว่าเรามีอะไรเยอะ
ทำไม CM398 ถึงเลือกพัฒนาประสบการณ์ใช้งานให้เหมาะกับคนหลายรูปแบบ
ผมเข้าใจดีว่าคนที่เข้ามาใช้ CM398 ไม่ได้มีพฤติกรรมเหมือนกันทุกคน บางคนใช้มือถือเป็นหลัก บางคนชอบเปิดจากคอมพิวเตอร์ บางคนรู้ว่าตัวเองต้องการอะไรทันที ขณะที่บางคนต้องใช้เวลาสำรวจระบบก่อน เพราะแบบนี้ผมจึงไม่อยากออกแบบแพลตฟอร์มโดยคิดถึงผู้ใช้งานเพียงกลุ่มเดียว ผมอยากให้คนที่เพิ่งเข้ามาครั้งแรกสามารถใช้งานได้ และในขณะเดียวกันคนที่คุ้นเคยกับระบบอยู่แล้วก็ไม่รู้สึกว่ามีขั้นตอนเยอะเกินไป ในการพัฒนาแต่ละครั้ง เราจึงพยายามดูว่าการเปลี่ยนแปลงหนึ่งอย่างกระทบคนใช้งานหลายกลุ่มอย่างไร ผมคิดว่าระบบที่ดีควรปรับตัวตามพฤติกรรมของผู้ใช้ ไม่ใช่บังคับให้ผู้ใช้ต้องปรับตัวตามระบบทั้งหมด และนี่เป็นหนึ่งในเหตุผลที่ CM398 ยังต้องพัฒนารายละเอียดต่าง ๆ อย่างต่อเนื่อง
มาตรฐานการดูแลสมาชิกของ CM398 ที่เราใช้เป็นหลักในการพัฒนาบริการ
สำหรับผม การดูแลสมาชิกไม่ได้จบแค่ตอนที่คนเข้ามาใช้งาน CM398 ได้แล้ว แต่รวมถึงตอนที่เขามีคำถาม ไม่เข้าใจรายละเอียด หรือพบปัญหาบางอย่างระหว่างใช้งานด้วย ผมมองว่าช่วงเวลาที่ผู้ใช้ต้องการความช่วยเหลือเป็นจุดที่สะท้อนคุณภาพของบริการได้ชัดที่สุด เราจึงพยายามทำข้อมูลต่าง ๆ ให้เข้าใจง่าย และปรับขั้นตอนที่เคยสร้างความสับสนให้ชัดขึ้นเรื่อย ๆ ผมไม่อยากให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่าต้องแก้ปัญหาทุกอย่างด้วยตัวเอง หรือหาข้อมูลจากหลายที่ก่อนจะได้คำตอบ สิ่งที่ผมให้ความสำคัญคือการสื่อสารให้ตรงประเด็น และพยายามแก้ต้นเหตุของปัญหามากกว่าการแก้เฉพาะครั้ง เพราะถ้ามีคนถามเรื่องเดิมหลายครั้ง นั่นหมายความว่าเราควรกลับไปดูระบบของ CM398 ว่ามีส่วนไหนที่ควรปรับให้ดีขึ้น
ทิศทางของ CM398 กับการปรับระบบให้ทันพฤติกรรมผู้ใช้งานยุคใหม่
ผมไม่เคยมองว่า CM398 เป็นระบบที่ทำเสร็จแล้วและไม่ต้องเปลี่ยนอะไรอีก เพราะพฤติกรรมของคนใช้งานเปลี่ยนเร็วมาก ทุกวันนี้คนต้องการเข้าถึงข้อมูลเร็วขึ้น ใช้มือถือมากขึ้น และคาดหวังว่าหน้าเว็บต้องตอบสนองได้ทันที สิ่งที่เคยใช้งานได้ดีเมื่อก่อนอาจไม่ตอบโจทย์ในวันนี้แล้ว ผมจึงมองว่าหน้าที่ของเราคือคอยดูว่าผู้ใช้งานเปลี่ยนไปอย่างไร แล้วนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับระบบให้เหมาะขึ้น ผมไม่ได้ตั้งเป้าว่าทุกการอัปเดตต้องเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ บางครั้งแค่ทำเมนูหนึ่งให้เข้าใจง่ายขึ้น ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น หรือจัดข้อมูลใหม่ให้อ่านง่ายกว่าเดิม ก็ถือว่าเป็นการพัฒนาที่มีความหมายแล้ว เป้าหมายของผมคือทำให้ CM398 ค่อย ๆ ดีขึ้นจากประสบการณ์ใช้งานจริง ไม่ใช่เปลี่ยนเพียงเพื่อให้ดูใหม่เท่านั้น
